Il termine “Servizio Clienti” è oggi onnipresente nel mondo degli affari. In effetti, per una organizzazione concentrarsi sul servizio alla clientela è diventato molto importante per il raggiungimento dei propri obiettivi aziendali e per differenziarsi dalla concorrenza. Ma esiste una cosa ancora più importante e che va oltre il semplice servizio: L’ESPERIENZA DEL CLIENTE.
Che cosa si intende esattamente per esperienza del cliente? In che cosa si differenzia dal servizio clienti? E soprattutto perché e in che modo la vostra azienda potrebbe avere vantaggi? Innanzitutto, possiamo definire l’esperienza del cliente come la somma di tutte le interazioni e relazioni che un cliente ha con un’azienda. Ciò può includere qualsiasi cosa: dalla consapevolezza iniziale (prima impressione) di un prodotto o servizio, al coinvolgimento emozionale e sensoriale (i cinque sensi dell’esperienza) fino all’acquisto e l’uso di tali prodotti o servizi, passando attraverso le varie criticità. L’esperienza del cliente è quindi molto più di un semplice servizio clienti.
Per comprendere meglio l’esperienza del cliente, vorrei condividere con Voi la storia di un brand di lusso con cui abbiamo lavorato alcuni anni fa. Nonostante le vendite fossero ottime, la direzione temeva che i clienti e i dipendenti non fossero abbastanza contenti. Così abbiamo lavorato con tutto il team aziendale per aiutarlo a creare una visione comune incentrata sull’importanza della Business Etiquette e sul superamento delle aspettative dei clienti. L’intera organizzazione (dipendenti, processi e vari reparti) coinvolta nell’esperienza del cliente è stata riallineata e i risultati sono stati sorprendenti. Negli ultimi anni, infatti, questa azienda ha ottenuto un aumento delle vendite del 38%.
Posso inoltre affermare che uno dei momenti più graditi dal cliente e rilevanti in questo processo è l’Esperienza di Benvenuto e Accoglienza (Welcoming Experience). Proprio per questo abbiamo creato un percorso formativo (vedi sotto) dal titolo “Welcoming Experience: Il Bon Ton del Servizio e dell’Accoglienza” rivolto a tutte quelle realtà che hanno un desk o un servizio di accoglienza (negozi, hotel, ristoranti, resort,VIP & Luxury Service, aziende che producono beni di lusso, studi medici, studi professionali etc. ). Saper ricevere un cliente in modo consapevole, attento ed elegante è un valore competitivo per qualsiasi azienda che desidera eccellere.
TRE CONSIGLI PER MIGLIORARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE
1. UN SERVIZIO ECCELLENTE E’ UNA RISORSA NON UN COSTO
Sono in gioco rapporti con i clienti e la loro fidelizzazione, quindi il ritorno sull’investimento per fornire un servizio eccezionale giustifica chiaramente i costi.
Il Piano di azione:
– Favorisci il coinvolgimento dei dipendenti/collaboratori nel processo
– Studia il cliente e organizza un piano per offrire un servizio eccezionale, responsabilizzando i tuoi collaboratori.
– Forma costantemente alla Business Etiquette i responsabili/dirigenti aziendali per permettere di supervisionare al meglio i comportamenti dell’intera organizzazione
2. CREA UNO SCOPO COMUNE PER L’INTERA ORGANIZZAZIONE
Uno scopo comune è una breve spiegazione consegnata e trasmessa a tutto il team aziendale di come deve essere l’Esperienza del proprio Cliente a qualsiasi livello: emotivo, sensoriale, pratico etc. Per creare sintonia e armonizzare l’ambiente lavorativo cerca di far vivere a tutti gli addetti la stessa sensazione che desideri provino i tuoi clienti.
3. ASCOLTA I TUOI CLIENTI
Crea e utilizza strumenti per verificare l’esperienza del cliente. I feedback forniscono un valido mezzo che le aziende possono utilizzare per valutare l’esperienza del cliente e identificare immediatamente le aree in cui le aspettative dei clienti sono (o meno) soddisfatte. Ascolta i tuoi clienti per migliorare l’Esperienza e aumentare le vendite.